Tid som Begrunnelse for Mangelfull Dialog: En Hindring i Det Offentlige Hjelpeapparatet - Luuk L. Westerhof, MSc

Eksempel:

"En kvinne med langvarige psykiske utfordringer sitter i et kort møte på NAV-kontoret. Saksbehandleren ser raskt over papirene hennes og må videre til neste klient. ‘Vi må ta dette opp igjen senere,’ sier hun. For kvinnen føles hjelpen fjern, nærmest utilgjengelig."

‘’En mann som nettopp har blitt 67 år og har søkt 3 måneder i forveien om pensjon. Når pensjonen uteblir og mannen starter dialog med NAV, får han til svar at NAV ikke er ferdig med å beregne pensjonen. Når mannen spør hvor lenge denne prosessen kan ta får han til svar, inntil 5 måneder. Når han spør hva han skal leve av blir han fortalt via en Chat bot at han kan gå på sosialen. Mannen opplevde situasjonen som dypt uforståelig der han ikke en eneste gang har vært orientert om prosessen. Han kjente en voldsom avmakt der Navs tilgjengelighet og vilje til å hjelpe opplevdes som svært begrenset. Mannen opplevde seg fullstendig overkjørt og følte at ingen i NAV systemet brydde seg.’’

I vårt moderne samfunn er det en rekke strukturerte systemer for å hjelpe mennesker i behov – som psykiatrien, barnevernet og NAV. Til tross for at disse systemene har som mål å støtte og hjelpe, opplever mange at dialogen mellom bruker og offentlig ansatte er mangelfull. Ofte tilskrives dette tidsmangel. Denne tilnærmingen skjuler imidlertid dypere, systemiske utfordringer som har betydelige konsekvenser for individers opplevelse av hjelp og støtte.

En Menneskelig Tilnærming i Det Offentlige Hjelpeapparatet

Når mennesker søker hjelp fra det offentlige, er deres behov ofte langt mer inngående enn hva man kan oppnå gjennom raske løsninger og kjappe vurderinger. De trenger en menneskelig tilnærming som fanger essensen av empati og forståelse. Dette kan realiseres gjennom følgende aspekter:

1. Vennlig stemme - Øyekontakt: Tonefallet i kommunikasjonen kan skape en trygg atmosfære, der brukeren føler seg ivaretatt og forstått. Å opprettholde øyekontakt signaliserer interesse og oppmerksomhet, og gir brukeren en følelse av å være sett og anerkjent.
2. Opplevelse av trygghet: For at brukere skal kunne åpne seg, er det essensielt at de føler seg både fysisk og emosjonelt trygge i møte med tjenestene.
3. Interessert lytting - Uavlatelig nysgjerrighet: Aktiv og oppriktig lytting gir verdifull innsikt og styrker relasjonen mellom bruker og fagperson. En genuin interesse for brukerens erfaringer kan utvide perspektiver og skape dypere dialog.
4. Vennlighet - Medfølelse: En varm og åpen tilnærming er avgjørende for å skape en følelse av respekt og verdighet. Det handler ikke bare om ord, men om en helhetlig tilstedeværelse som viser genuin omtanke. Ekte medfølelse innebærer å dele andres smerte og samtidig bidra til å finne veier gjennom den.
5. Konneksjon - Samtaler som bygger tillit: Relasjoner er essensielle for helbredelse. En dypere forbindelse med brukeren forsterker opplevelsen av støtte og gjensidig forståelse. Tillit er grunnleggende for ethvert forhold, og det tar tid å utvikle. Å ha åpne og respektfulle samtaler er en nøkkel til tillitsbygging.
6. Kreativitet - Mot: Menneskelige problemer krever ofte innovative løsninger som går utenfor etablert praksis. Fagpersoner må vise mot for å navigere i komplekse systemer og bryte ned byråkratiske barrierer.

Her er noen konkrete metoder for aktiv lytting som kan brukes for å forbedre kommunikasjonen mellom fagpersoner og brukere i det offentlige hjelpeapparatet:

1. Speiling av følelser og utsagn

• Hva er det: Å gjenta eller parafrasere det brukeren har sagt for å vise at du lytter og forstår. Dette kan gjøres ved å bruke nøkkelord eller setninger som speiler både innholdet og følelsene i brukerens utsagn.
• Eksempel:

• Brukeren: "Jeg føler at ingen hører på meg, uansett hva jeg prøver å forklare."
• Fagpersonen: "Det høres ut som om du opplever at stemmen din ikke blir hørt, og at det er frustrerende for deg."

2. Bekreftende utsagn

• Hva er det: Gi korte, positive bekreftelser som anerkjenner brukerens følelser og erfaringer uten å dømme eller avvise.
• Eksempel:

• "Jeg kan forstå at dette må føles overveldende for deg."
• "Det du sier er viktig, og jeg vil forsikre meg om at jeg forstår deg."

3. Oppklarende spørsmål

• Hva er det: Stille åpne eller presiserende spørsmål for å klargjøre hva brukeren mener eller føler. Dette viser oppriktig interesse og kan hjelpe med å utdype dialogen.
• Eksempel:

• "Kan du fortelle litt mer om hva du tenkte da det skjedde?"
• "Hva er det viktigste for deg akkurat nå?"

4. Oppsummere og validere

• Hva er det: Oppsummere hovedpunktene brukeren har delt, og validere deres følelser og opplevelser. Dette signaliserer at du både har lyttet nøye og tar innholdet på alvor.
• Eksempel:

• "Så hvis jeg forstår deg riktig, opplever du at systemet ikke har gitt deg nok støtte, og det har vært veldig vanskelig for deg å håndtere alene. Stemmer det?"

5. Ikke-verbal lytting

• Hva er det: Bruke kroppsspråk for å vise oppmerksomhet og interesse. Dette inkluderer:

• Å lene seg litt fremover for å vise engasjement.
• Å bruke bekreftende lyder som "Mhm" eller "Jeg forstår".

• Effekt: Dette skaper en følelse av trygghet og at brukeren virkelig blir sett og hørt.

6. Pauser og stillhet

• Hva er det: Gi brukeren rom til å tenke og uttrykke seg uten avbrytelser. Dette kan også gi deg tid til å reflektere over hva som er sagt.
• Eksempel:

• Etter en emosjonell deling fra brukeren, vent noen sekunder før du svarer. Dette signaliserer respekt og ettertanke.

7. Reflekterende lytting

• Hva det er: Gjenspeile følelsene bak det som blir sagt, ikke bare ordene. Dette viser at du forstår brukerens emosjonelle ståsted.
• Eksempel:

• Brukeren: "Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre. Det føles håpløst."
• Fagpersonen: "Jeg hører at du føler deg veldig fortvilet akkurat nå."

De ovennevnte metodene kan skape en trygg og respektfull dialog, der brukeren opplever seg lyttet til og verdsatt. De kan bidra til å bygge tillit og fremme en mer åpen og ærlig kommunikasjon.

Tid som En Barriere for God Hjelp

Å bruke tid som en unnskyldning for mangelfull dialog er en kortsiktig løsning som overser de reelle behovene hos dem som søker hjelp. Tidspress må ikke være en unnskyldning for å ofre kvaliteten på samspillet mellom brukeren og systemet. Det er avgjørende at systemene reformeres slik at fagpersoner får tid til å bygge tillit og nære relasjoner med brukerne. Dette vil føre til mer effektive og varige løsninger.

Ved å prioritere de menneskelige aspektene i tjenestene kan det offentlige hjelpeapparatet utvikle en mer helhetlig og effektiv støtte. Det krever en fundamental endring i hvordan vi definerer og verdsetter tid, relasjoner og menneskelighet i våre institusjoner.

Klient opplevelsen: En Vekker for Systemet

Når offentlige instanser gir klientene en opplevelse av avmakt og å være desinteressert, skapes det et dynamisk problem. Klientene kan oppleve seg selv som objekter snarere enn individer. Dette kan føre til følelser av sinne, frustrasjon og en djup avmakt, som gjenspeiles i deres relasjoner med systemet. Slike opplevelser kan sitte igjen som psykologiske sår, og i verste fall oppfordre til aggresjon og fortvilelse.

Sammendrag

"Hvis vi ønsker et hjelpeapparat som virkelig hjelper, må vi investere i tid og menneskelighet. Dette er ikke bare en utgift, men en investering i samfunnet vårt."

I dagens samfunn må vi ikke la tidsmangel fra det offentlige hjelpeapparatet bli en hindring for god dialog og støtte. Ved å erkjenne og adressere de fundamentale behovene for menneskelige interaksjoner, kan vi bygge et mer empatisk og effektivt hjelpeapparat som virkelig møter brukernes behov. Forbedring av dialogen mellom brukere og det offentlige er essensielt for å bryte den onde sirkelen av avmakt, frustrasjon og opplevelse av å være desinteressert – og for å skape en kultur av tillit og gjensidig respekt.